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Alma, paixão e hospitalidade luminosa

O comandante Rolim imprimiu sua marca. Decorrente de sua paixão. E a  empresa ganhou alma. O restaurateur Danny Meyer e seu Union Square Hospitality Group, em Nova Iorque,  transpiram paixão. Uma paixão por servir. Seus restaurantes tem alma.

Vários  empreendedores locais em todo o Brasil atendem seus clientes de maneira tão especial, personalizada, que suas empresas se tornam indissociáveis do nome dos donos. Uma pousada, como a da Isney, em Maraú, consegue transmitir um tal acolhimento, luminoso, que não haverá cliente que não se sinta abraçado pelo seu projeto. A paixão também salta pelos poros de Ana, de Noronha, da Teju-Açú. Tanto que é impossível pensar na Teju sem ela.

Para quem é apaixonado pelo que faz  as gratificações vem de vários lados. Da satisfação manifesta de seus clientes  e do retorno financeiro, gerado por clientes fiéis e suas indicações.

Por outro lado vemos muitas estruturas hoteleiras onde o foco do investimento está no prédio. Mas tão ou mais importante é a estrutura humana. Será que o mesmo empenho, energia, tempo e dinheiro investidos na construção foram também direcionados para a  criação de uma equipe hospitaleira, amável, que tem real prazer em receber e entender as pequenas necessidades das pessoas-hóspedes?

É comum sentirmos falta de uma concepção integral de hospitalidade.  Que seja continuamente voltada para 1) o entendimento; 2) o atendimento; 3) a superação das expectativas (manifestas ou não) das pessoas-hóspedes.

Você com certeza conhece uma padaria que tem alma (e consequentemente bons resultados). Por trás dela certamente há alguém extremamente devotado e dedicado.  Alguém que entendeu a sua missão.  Escrevo sentado em uma delas e observo o grande número de atendentes que caminham de um lado para outro procurando atender. Os sorrisos não lhes saem do rosto. O dono está misturado aos clientes. Seu olhar é do lado de cá do balcão.

Existem varias empresas que estão em risco. Por não entenderem sua missão. Risco de amanha aparecerem outras empresas que  entendam melhor as pequenas necessidades do ser humano. E aí poderá ser tarde. Vejamos o setor da aviação.  O índice de satisfação dos clientes com o serviço ampliado, que leva em conta todas as etapas desde o desejo de voar até a chegada e o desembaraço das malas no destino, é muito baixo.  A robotização e frieza dos processos não precisariam ser assim. Percebe-se falta de alma na maioria das empresas de transporte aéreo.

Nós do turismo  temos a oportunidade de fazer o dia a dia das pessoas melhor. E com isso, um mundo melhor. Fazendo com que as pessoas,  que depositam em nós seu tempo mais sagrado, voltem a suas casas melhores.

Katharine Graham, dona da Washington Post, e a primeira mulher CEO de uma empresa Fortune 500 certa vez disse: ¨Amar o que você faz e sentir que você faz uma pequena diferença – como poderia haver algo mais rico?¨. Katherine, que dirigiu o Post por décadas com sua paixão por jornalismo de qualidade, estava décadas à sua frente.

E há mais. Estudiosos no ramos da psicologia positiva tem recentemente traçado a relação entre um trabalho significativo e felicidade. Despido de significado, o trabalho se limita a um lapso entre dois finais de semana. Com significado, um trabalho pode ser um chamado.

Quem está fazendo a lição de casa?

Em alta: O Manifesto em Defesa dos Atrativos Naturais Brasileiros está sendo distribuído ao trade do turismo na feira da ABAV por Mario Mantovani, da SOS Mata Atlântica e Israel Waligora, da Ambiental. O próximo objetivo da campanha é levá-la aos milhões de turistas brasileiros, através das operadoras e das agências.

Em baixa: Onde se encontra a preparação e capacitação da comunidade turística para representar com competência e dignidade o país em 2014 e 2016 ?

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